Se upp anställda i callcenter, tävlingen är på väg! Alphabet Inc.s Google (GOOGL) produkt, kallad Google Duplex, en artificiell intelligens (AI) -styrd assistent som kan prata som en människa, verkar fantastisk för vissa och skrämmande för andra. Det lanserades av teknikjätten för att göra dagliga uppgifter lätt för människor.
Emellertid har samma kraftfulla teknik en baksida för vissa, eftersom den nu verkar kunna ta bort jobbet från telemarketingproffs och callcenteroperatörer. Google kan vara på väg att använda sin mänskliga klingande assistent för att hantera kundsamtal. Under en utvecklarkonferens i maj höll VD Sundar Pichai en demonstration som visade hur Duplex kunde göra en bokning på en salong eller ett hotell utan att personen på andra sidan ansåg att de kommunicerade med ett AI-system.
Google rapporteras ha minst en potentiell kund, ett stort försäkringsbolag, som vill använda Google Duplex i sin callcenter-verksamhet. Det syftar till att använda Duplex för att hantera repetitiva kundfrågor, och mänskliga operatörer kommer att gå in för alla komplexa frågor. Företaget utför testning i ett tidigt skede, men det är fortfarande oklart hur lång tid det kommer att ta projektet att gå live.
Prata som en människa
Mitt i ökande etiska frågor kring konsekvenserna av att använda en sådan teknik har Google utfärdat ett uttalande om att "inte testar tekniken aktivt med företagskunder" och att det förblir "fokuserat på konsumentanvändning av Duplex." Informationen citerar ett företag talesman som sa att företag kan undersöka sätt att använda tekniken på egen hand. "Det är viktigt att vi får upplevelsen rätt både för människor och för företag, och vi tar en långsam och uppmätt strategi när vi integrerar lärdomar och feedback från våra tester, " sade talesmannen. Med en stor lista med företagskunder i Googles hörn kan tiden kanske inte vara långt borta för att se många fler företag hoppa på bandvagnen i försök att spara kostnader, minska driftskostnaderna och öka effektiviteten.
Tekniska företag kämpar för att ta en kaka av den växande molnbaserade callcentermarknaden, som förväntas skjuta upp från cirka 6, 8 miljarder dollar 2017 till över 21 miljarder dollar år 2022. Amazon.com Inc. (AMZN) meddelade sist år sin villighet att sälja Alexa-tekniken som driver sin Echo-linje med högtalare till callcenter.
Andra teknikjättar, inklusive International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), Indiens Genesys International Corp Ltd. och Frankrikes Snips har också gjort liknande erbjudanden eftersom konkurrensen blir intensiv i rymden.
Google anser att det har ett försprång över andra på grund av dess överlägsna naturliga språkbearbetning, en teknik som tillåter svar på samma fråga som ställs på olika sätt med olika ord, och till och med möjliggör uppföljningsfrågor om svaret inte är tillgängligt omedelbart.
