Att hantera kundförväntningar är en av de svåraste - och ofta frustrerande - aspekterna av den ekonomiska planeringsbranschen. Även om många kunder kan vara ganska rimliga när de tappar pengar i sina investeringar, kommer det alltid att finnas några som är fast beslutna att lufta sin frustration mot dig, antingen via telefon, korrespondens eller personligen. Det finns dock ett antal saker som rådgivare kan göra för att förhindra de flesta av dessa utbrott - och det är genom att hjälpa kunder att skapa förväntningar inom verklighetens gränser. Det låter nästan för enkelt, men när kunderna är bättre utbildade om vad de kan förvänta sig av sina investeringar - och deras relation till sina finansiella planerare - är det mindre troligt att de blir upprörda av saker som ligger utanför planerarens kontroll.
Utbildning: Den första försvarslinjen
Som finansiell planerare eller rådgivare är det första steget innan någon typ av investering görs att utbilda klienten. Detta gäller särskilt när klienten har haft liten exponering för investeringar. I själva verket kan vissa kunder söka efter dina tjänster efter att de har hört talas om vänner eller familjemedlemmar som skördar enorma vinster från en viss aktie eller annan investering. Tyvärr kanske denna typ av kund inte känner till de risker som är inblandade eller oddsen som är mot dem för att realisera samma typ av vinst.
Det är därför absolut nödvändigt (och naturligtvis också din juridiska och tillsynsskyldiga) att ge kunderna ett realistiskt perspektiv baserat på historiska marknadsresultat redan från början. Att kunna bedöma hur mycket risk som en viss klient känslomässigt kan ta är också viktigt när man förklarar de olika risknivåerna förknippade med olika typer av investeringar. En psykologisk ekonomisk profil kommer att vara till hjälp för att ge åtminstone en rudimentär idé om din klients risktolerans.
Håll ett korrekt perspektiv En av de svåraste fakta att förklara för kunder vars förväntningar inte uppfylls är att investeringsresultatet nästan alltid är relativt. När kunderna är missnöjda med avkastningen de får från sina portföljer, kan de behöva påminnas om hur deras portföljer presterar jämfört med de övergripande marknaderna. Om en klients tillgångar har vuxit 5% på ett år kanske inte klienten känner att han eller hon växer mycket - tills du påpekar att jämförelseindexen hade sjunkit med 5% samma år.
Så länge en klients innehav klarar sig så bra eller bättre än marknaderna kommer du att ha ett solidt försvar mot deras klagomål (om du naturligtvis inte lovade dem en lägsta avkastning oavsett vad marknaderna gör).
Vad händer om en klients portfölj presterar dåligt? Till skillnad från situationen där en klients portfölj presterar relativt bra, om kundens avkastning följer marknaderna, måste du kunna ge en god förklaring.
Matcha kundens investeringsprestanda med de mål som han eller hon gav i början av din relation. Om portföljen växer i tillräcklig takt för att uppnå dessa mål, är extern marknadsutveckling för alla praktiska ändamål irrelevant.
I allt detta är du inte ensam. Otaliga rådgivare har genomgått exakt samma situationer. I slutet av 90-talet fanns det några rådgivare som inte hoppade på dotcom-bandvagnen. Som ett resultat måste dessa planerare kontinuerligt förklara för kunder att de investerades mer konservativt än marknaderna, i enlighet med deras respektive risktoleranser. När dotcom-bubblan brast i början av 2000 skulle samma kunder ha känt sig lättade över att deras chefer inte investerade i dessa "säkra saker". Du kanske inte upplever en sådan validerande händelse som den tekniska bubblan brast, men om du har dina klienters bästa intresse i hjärtat, bör du ha lite problem med att sätta deras situationer i perspektiv och deras sinnen på bekvämt.
Hantera andra förväntningar
Medan investeringsprestanda är det huvudsakliga området där kundens förväntningar måste hanteras, finns det andra tjänsteområden där kunder kan kräva för mycket. Till exempel kan kunder som känner sig oroliga över sina investeringsresultat ringa dig flera gånger om dagen för att se om deras innehav är upp eller ner. Dessutom kan de bli upprörd om du inte besvarar deras samtal personligen eller ringer dem tillbaka omedelbart.
Det är viktigt att sätta lämpliga gränser med dina kunder vad gäller både typen och nivån på tjänsterna som du kommer att tillhandahålla dem och sedan hålla fast vid dem. Oavsett hur du kompenseras är avgifterna du debiterar dina kunder ett mått på ditt värde. Trots detta förväntar sig många kunder antingen något för ingenting, eller känner inte till de fördelar du ger genom forskning, profilering och portföljdesign. Denna fråga kommer nästan oundvikligen att uppstå hos dem som handlar för en rådgivare baserat på priset enbart.
För den ihållande uppringaren är ett bra sätt att skicka poängen över att låta dem veta att din tid är värdefull och att du vill kunna ge samma servicegrad till alla dina kunder. De flesta kunder som är värda att hålla kommer att respektera detta. Andra kunder kan förvänta sig en mängd gratis tjänster från dig om de också investerar, till exempel en gratis omfattande finansiell plan eller inkomstskattberedning. Om du tar ut separata avgifter för dessa tjänster är det viktigt att du kräver att klienten också betalar för dessa tjänster. Om du inte gör det, öppnar du grinden för alla dina andra klienter att kräva liknande behandling.
Släppa oavsett hur mycket service du är villig att tillhandahålla, det kommer alltid att finnas några kunder som kommer att bli mer besvär än de är värda. Kunder som ständigt försöker monopolisera din tid eller resurser måste bevisa att de kan och kommer att göra tillräckliga affärer för att motivera dina ansträngningar. Till exempel kan du vara mer mild mot ständiga samtal från en klient vars portfölj är värd $ 2 miljoner än en klient vars portfölj är värd $ 10.000. Om klienten vägrar att förstå dina gränser, måste du smärta din relation med den personen. Denna typ av klient kan vara bättre lämpad för en rabattmäklare eller annan tjänst som har ett callcenter.
SE: New Services Usher In New Clients
Sammanfattningen Även om det alltid kommer att finnas klienter som inte kan vara nöjda, kan en hel del konflikter och missnöje undvikas genom att utbilda dina kunder korrekt och sätta realistiska mål. Om du bara lovar dem vad du kan leverera, kommer de inte att orsaka tvivel om dig senare. Proaktivt möte med dina kunder med regelbundna schemalagda intervaller ger dig också möjligheten att uppnå detta.
